城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標的精細服務管理

摘 要

　重慶燃氣(集團)有限責任公司(以下簡稱“重慶燃氣集團”或“集團公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團的國有全資子公司，是主營城市燃氣供應、基礎設施建
　重慶燃氣(集團)有限責任公司(以下簡稱“重慶燃氣集團”或“集團公司”)是隸屬于重慶市能源投資集團的國有全資子公司，是主營城市燃氣供應、基礎設施建設、燃氣工程設計和安裝的大型燃氣企業(yè)。
　重慶燃氣集團是全國最早經(jīng)營天然氣的城市燃氣企業(yè)，已走過了38年的艱苦發(fā)展歷程，其規(guī)模及主要經(jīng)濟技術指標在全國城市燃氣企業(yè)中名列前茅。A2009年末，重慶燃氣集團擁有各類全資子公司、分公司、控股及參股公司共28家，員工約5000人，天然氣供區(qū)已覆蓋重慶市21個區(qū)縣和1個國家級新區(qū)，擁有天然氣管網(wǎng)10000余公里、儲輸配氣站150座、天然氣調壓設施23000余臺，為235萬客戶提供燃氣供氣服務，占全市燃氣客戶總量的80%。至2009年底，重慶燃氣集團資產(chǎn)總額達52億元，年供氣量超過17億m3，年銷售收入超過29億元，年創(chuàng)利稅超過4.1億元，正向創(chuàng)建全國一流燃氣集團的戰(zhàn)略愿景闊步邁進。
　一、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標的精細服務管理的背景
　(一) 創(chuàng)建服務品牌，提升客戶滿意度的需要
　重慶燃氣集團近幾年快速發(fā)展，2009年的客戶數(shù)量是2004年(成果實施前一年)的2.35倍，服務區(qū)域從主城8區(qū)拓展到21個區(qū)縣和1個國家級新區(qū)，客戶類型從居民、工業(yè)、商業(yè)、集體4類增加到包括鍋爐、直燃機組、CNG加氣站在內的7大類20小類。燃氣供應涉及到千家萬戶，與人們的生活息息相關，客戶除了實現(xiàn)能用上天然氣的愿望外，同時希望能夠享受更加便捷、人性化和安全的服務。但由于業(yè)務范圍和客戶數(shù)量的快速擴張，一度曾經(jīng)出現(xiàn)交費難、服務效率低、客戶投訴多等問題。重慶燃氣集團認識到，為了適應企業(yè)的快速發(fā)展，僅僅為客戶提供天然氣資源是遠遠不夠的，還必須以服務為突破口，從增強服務意識、拓寬服務渠道、創(chuàng)新服務方式，提高服務效能等方面著手，建立起“重慶燃氣”服務品牌，通過為客戶提供全方位、人性化的精細服務，使客戶以較少的成本得到更安全、更便捷的燃氣服務。
　(二) 履行社會責任，實現(xiàn)“和諧重慶”建設的需要
　重慶燃氣集團是個面向全社會提供燃氣資源的公共服務型單位，保證社會的穩(wěn)定性，使人們安居樂業(yè)是企業(yè)必須承擔的社會責任。國內外都曾出現(xiàn)過由于供氣不能保障引起群眾抱怨，嚴重時還引發(fā)了社會騷亂。由于供氣管線爆裂引發(fā)火災、建筑物坍塌和群體性中毒的事件也時有發(fā)生。重慶市目前正在穩(wěn)步推進“五個重慶”的建設，即宜居重慶、暢通重慶、森林重慶、平安重慶、健康重慶，其核心是“和諧重慶”建設。其中，宜居重慶、平安重慶和健康重慶都與燃氣服務有緊密的聯(lián)系。供氣的保障性，用氣的安全性、減少供用氣過程中的各種浪費、為客戶提供高效周到的服務都與城市燃氣企業(yè)的管理水平和服務質量密切相關，提高客戶服務水平可以在一定程度上為“和諧重慶”建設提供保障o
　(三) 突破管理瓶頸。實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要
　重慶燃氣集團的業(yè)務范圍和服務幅度不斷擴大，企業(yè)管理的難度也不斷增加。原有的客戶服務系統(tǒng)存在著有限競爭的經(jīng)營方式，無專門的服務管理機構、服務管理職責分散在各個相關部門、沒有統(tǒng)一的對外服務標準、服務制度不健全、服務流程不優(yōu)化、員工的服務意識不到位、缺乏管理監(jiān)督措施和手段，嚴重影響了客戶滿意度和企業(yè)競爭力的提高，使得服務管理成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，必須以科學發(fā)展觀為指導，以先進的信息技術平臺為依托，實施以提升客戶滿意度為目標的精細服務管理，以服務管理為突破口打通管理瓶頸，以一流的服務塑造企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　二、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標的精細服務管理的內涵和主要做法
　重慶燃氣集團針對城市燃氣企業(yè)固有的“服務性、基礎性、公共安全性”三大特征，深刻把握影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理瓶頸，為創(chuàng)建“重慶燃氣”服務品牌，更好履行社會責任，以提升客戶滿意度為目標，從精細服務管理入手，堅持樹立“客戶至上”的服務理念，強化精細服務意識，構建“五精五細”的特色執(zhí)行文化，通過全面編制精細服務實施規(guī)劃，建立服務組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，完善服務制度，制訂星級服務標準，再造信息化服務流程，對內強化服務質量監(jiān)督與考核，對外定期開展多層次、全方位的客戶滿意度測評，及時了解客戶對服務的期望和體驗，又通過細分客戶群體、拓展服務渠道、創(chuàng)新服務形式，持續(xù)為客戶提供便捷、增值和差異化服務，力求將客戶服務工作做到精致、認真、細心，處處體現(xiàn)為客戶服務的意識和對服務細節(jié)的關注，實現(xiàn)對客戶全方位、人性化、精細化的服務，縮小客戶對服務期望與實際體驗之間的差距，不斷提升客戶對企業(yè)的“滿意度”。
　主要做法如下：
　(一) 樹立“客戶至上”服務理念，構建特色執(zhí)行文化
　隨著企業(yè)自身角色從管理型轉變?yōu)楣芾矸招停貞c燃氣集團按照公共服務型企業(yè)的要求，從客戶的角度出發(fā)，樹立“客戶至上”的服務理念，把提升客戶滿意度作為客戶服務工作的目標，全面推行精細服務管理，構建特色執(zhí)行文化，并貫穿在客戶服務工作的全過程。
　1. 組織全方位教育培訓，在企業(yè)內部宣貫“客戶至上”的服務理念
　在推進精細服務管理的過程中，重慶燃氣集團采取各種方式，結合工作實際，組織全體員工學習新知識、吸取新理念，并建立了培訓基地，開展豐富多彩的培訓活動。一是重視對員工的思想教育和服務紀律教育，通過宣傳欄、板報、標語、網(wǎng)站等載體，采取培訓、征文、事跡報道等多種形式，使全體員工深刻認識“客戶至上”服務理念的內涵，從思想和行動上切實轉變觀念，增強服務意識。二是加強業(yè)務培訓，提升服務技能。加大對抄表、收費、維修、安檢等一線服務崗位培訓力度，制定培訓規(guī)劃和計劃，實施有效的培訓考核，進一步提升服務人員的技能水平，提高防范事故的意志能力，嚴格執(zhí)行規(guī)程和管理制度。三是開展跨崗位培訓，做到既能干好本職工作，又熟悉相關業(yè)務基本知識，提高服務人員的綜合素質。在繼續(xù)學習的過程中，要求專業(yè)人員結合公司實際編寫新知識、新技術、新工藝教材，并擔任培訓教師。
　2. 強化服務意識，促使員工自覺轉變自身角色
　過去重慶燃氣集團對外宣傳和內部規(guī)章制度都使用“管理用戶”的說法，而今全部改為“為客戶提供服務”，雖然只是幾個字之差，但已使企業(yè)的角色從“管理者”轉變?yōu)?ldquo;服務者”，燃氣客戶是接受服務的“上帝”，讓“客戶至上”的服務理念深入人心。
　3. 按照“五精五細”的要求，構建特色執(zhí)行文化
　重慶燃氣集團按照能影響和帶動全局的“五精五細”的要求，實施精細服務管理，提升企業(yè)管理水平，著力構建以“客戶至上、以人為本、精細服務”為核心價值觀的企業(yè)特色執(zhí)行文化。“五精”是指財務管理、成本控制精算，降耗增效、輸差控制精準，安全保障、技術裝備精良，流程優(yōu)化、辦事程序精簡，人才培養(yǎng)、專業(yè)技能精通。“五細”是指市場需求要細分，制度職責要細化，經(jīng)營活動要細管，違章隱患要細查，客戶服務要細心。
　精細服務管理方式的關鍵在于調動人的主觀能動性。重慶燃氣集團充分認識到“員工”在“員工-目標-流程”三者中處于核心、主導地位。通過立足企業(yè)自身實際，構建企業(yè)特色執(zhí)行文化。用“文化”這只無形的“手”去引導、去影響、去熏陶每位員工，使企業(yè)價值觀凝結到每位員工心中而形成共同價值取向，使其認同企業(yè)愿景而上下一條心，真正達到愛崗敬業(yè)的境界，實現(xiàn)“從不自覺到主動自覺執(zhí)行”的質的飛躍，把五精五細的要求落實到每位員工的實際工作中，從而建立起一支執(zhí)行力強的員工隊伍。
　(二) 制定精細服務實施規(guī)劃，創(chuàng)建“重慶燃氣”服務品牌
　1. 制訂精細服務管理實施規(guī)劃
　為了確保精細服務管理有序、有效地推進，重慶燃氣集團高度重視精細服務實施規(guī)劃的制訂工作，成立了由主要領導掛帥、分管領導主抓、相關職能部門參加的規(guī)劃編制小組，并把精細服務管理項目列入了集團公司的“十一五”發(fā)展規(guī)劃之中，明確了精細服務管理的組織領導、工作目標、管理原則、項目內容、責任部門、實施步驟，為精細服務工作的開展奠定了基礎。
　按照精細服務實施規(guī)劃，重慶燃氣集團在“客戶至上、以人為本、精細服務”核心價值觀的指導下，精心謀劃，分三步實施，即第一步建設信息化服務系統(tǒng)，改造服務組織體系；第二步完善服務渠道、制訂星級服務標準、優(yōu)化服務流程；第三步整合服務資源、推行差異化服務、拓展增值服務、強化服務質量監(jiān)督與考核。到2009年基本建成重慶燃氣集團客戶精細服務體系，客戶服務滿意度達到90%以上。
　2. 建設以服務為核心內容的企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CIS)
　重慶燃氣集團構建了以MIS(理念識別系統(tǒng))為核心，VIS(視覺識別系統(tǒng))及BIS(行為識別系統(tǒng))所組成的企業(yè)形象識別系統(tǒng)。通過理念識別系統(tǒng)建設，明確了“關系國計民生的管理服務型企業(yè)”的社會定位，樹立“客戶至上”的服務理念，提出了“親切、專業(yè)、高效、便捷”的服務要求；通過行為識別系統(tǒng)建設，制訂并實施了《職工服務手冊》、《職工服務用語》、《社會服務承諾》、《客戶服務規(guī)范》等企業(yè)規(guī)章制度；通過視覺識別系統(tǒng)建設，實施了重慶燃氣集團內、外部形象工程。“重慶燃氣”司徽作為公司商標已在國家工商行政管理局注冊。
　重慶燃氣集團投入3600多萬元在所有服務網(wǎng)點推廣VI形象識別系統(tǒng)，覆蓋面已達到796%。同時，在有線電視、公交站臺等媒體投放公益廣告，宣傳安全用氣知識和客戶服務指南，，使重慶廣大市民及客戶對“重慶燃氣”服務品牌有了更高程度的認知。
　(三) 建立服務組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)，優(yōu)化客戶服務功能
　優(yōu)化服務組織是提高服務效能的保證。為順利實施精細服務管理規(guī)劃，新建立的服務組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)由三級管理組織和兩級執(zhí)行組織構成，三級管理組織由集團公司客戶服務中心、區(qū)域分/子公司、服務網(wǎng)點(服務管理站)構成，重點從管理角度負責人力資源、資金、技術裝備、人員培訓等資源的優(yōu)化配置，明確界定各級組織的服務職責，落實各崗位、人員的責任；兩級執(zhí)行組織包括集團公司客戶服務中心和服務網(wǎng)點(服務管理站)，重點從執(zhí)行角度負責服務指令傳遞、執(zhí)行、反饋和監(jiān)控。在新的組織架構中，2005年成立的客戶服務中心具有重要作用，既是擔負重慶燃氣集團客戶服務管理、制訂規(guī)章制度的職能管理部門，也是重慶燃氣集團服務工作的指揮和過程管控中心，承擔具體的運行管理工作。這種管理和執(zhí)行有機結合的組織架構，既有效解決了集權式組織導致管理幅度過寬帶來的管理不到位的弊端，也避免了分權式組織造成管理層次過多帶來效率低下的問題，實現(xiàn)了內部管理與對外服務的協(xié)調統(tǒng)一。見圖1
 
　(四) 制訂星級服務標準，再造信息化服務流程
　1. 制訂“7653”星級服務標準，對外公開服務承諾
　服務標準是客戶服務工作的依據(jù)。為保證服務標準的一致性，重慶燃氣集團規(guī)定：主要服務標準由集團公司制定，各分/子公司結合自身實際，制定實施細則；為解決服務標準和技術標準的匹配銜接問題，集團公司實行標準制訂職能部門會簽制度。
　 (1) “7653”星級服務標準是指上門服務做到“七個一”：進門一聲問候，自帶一雙鞋套，墊好一張潔布，檢查一次安全，征求一份意見，贈送一張“星”卡，回訪一個電話；接待客戶做到“六個必”：有問必答，有求必應，有事必辦，有訴必回，有錯必糾，有警必出；行為規(guī)范做到“五個不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蠻施工，不違章操作，不亂收亂罰；實現(xiàn)“三個目標”：安全平穩(wěn)供氣，塑造誠信企業(yè)，創(chuàng)建一流窗口。
　(2) 加強對客戶安全用氣和服務項目的宣傳，落實服務標準。在各服務網(wǎng)點公開辦事流程、收費標準，制作安全用氣知識宣傳展板，印制各類宣傳資料；通過網(wǎng)站、服務熱線語音服務、手機短信等，實現(xiàn)在線即時宣傳；切實開展宣傳進社區(qū)、到戶，通過物業(yè)公司、社區(qū)機構，定期開展安全用氣及服務宣傳活動，通過入戶安全檢查人員到戶發(fā)放宣傳資料，客戶可以通過各種渠道了解安全用氣知識、服務項目及流程，使客戶對燃氣安全知識、技術和安全規(guī)范、服務項目和流程增進了解，更有效地開展安全和服務工作。
　 (3) 針對服務工作的關鍵細節(jié)，如安裝、搶險、通氣驗收等主要業(yè)務，重慶燃氣集團重新制訂了服務時限標準并面向社會公開。
重慶燃氣集團服務時限標準
服務業(yè)務類型
具體服務內容
服務時限
備注
安裝工程
申請受理
當日受理
客戶手續(xù)完善
查勘設計
工商戶
3個工作日
具備查勘設計條件
居民戶
1000戶以下
7個工作日
1000戶以上
10個工作日
工程施工及驗收
工商戶
20個工作日
具備合同約定的施工條件
居民戶
200戶以下
60個工作日
200戶以上
90個工作日
通氣
5個工作日
客戶手續(xù)完善
接警搶險
接警
24小時接警值班
 
出警
接警3分鐘內
 
撤離
恢復供氣30分鐘后
 
重大搶險
24小時內專人復查
 
維修拆除遷改
維修
24小時內上門
1個工作日完成
客戶手續(xù)完善
戶內拆除施工
3個工作日
客戶手續(xù)完善
戶內遷改施工
3個工作日
 
啟封、通氣、報停
3個工作日內預約，一個工作日內完成
 
綜合業(yè)務
補換證(卡)
10分鐘/戶
客戶手續(xù)完善
過戶
10分鐘/戶
客戶手續(xù)完善
投訴
普通投訴
3個工作日內回復
 
重大投訴
5個工作日內回復
 
注：與客戶有特別約定的不在以上服務時限規(guī)定之列
　2、建設客服信息系統(tǒng)，再造服務流程
　重慶燃氣集團充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，創(chuàng)建了先進的客戶服務信息系統(tǒng)，包括生產(chǎn)管理、營銷管理、客戶資料、客戶服務工單、966777服務熱線五個方面，整個系統(tǒng)資源共享、無縫銜接，為客戶提供精細服務。服務流程是客戶服務工作的導向，為保證服務流程的統(tǒng)一，集團公司通過建設客戶服務信息系統(tǒng)，對服務流程進行優(yōu)化，并在信息系統(tǒng)中對關鍵流程進行固化。見圖2：
 
　(1) 優(yōu)化接警搶險流程，接警出警快速響應。客戶服務中心與調度中心運用由管網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)(SCADA)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和仿真系統(tǒng)組成的生產(chǎn)管理系統(tǒng)實時監(jiān)控生產(chǎn)信息，實行科學調度。建立了與各搶險應急部門直接溝通渠道，保證了搶險調度指令統(tǒng)一；形成了一支裝備精良、技能過硬的專業(yè)搶險隊伍，24小時全天候待命，并與當?shù)卣?ldquo;110”搶險應急工作聯(lián)動，實現(xiàn)接警、出警響應迅速，為安全平穩(wěn)供氣提供保障。
　(2) 簡化抄表收費流程，提高服務工作效率。營銷管理系統(tǒng)涵蓋了抄表收費、業(yè)務管理等主要業(yè)務流程，為客戶服務工作提供了實時準確的業(yè)務信息。在此基礎上，重慶燃氣集團推行了單雙月抄表收費制度，居民客戶抄表收費從每月一次改變?yōu)槊績稍乱淮?。此項措施實施后，客戶每兩月交費一次，既減少了客戶奔波次數(shù)，客戶單筆交費時間也從原來的3分鐘縮短為45秒/筆，方便了客戶，解決了交費難的問題，也降低了服務成本。根據(jù)單雙月抄表收費制度和信息化帶來的工作效率提高，將抄表員工作定額從每人每月2300戶高到3000戶，收費員工作定額每人每月4500戶提高到12000戶，增設抄表數(shù)據(jù)審核崗位，保證抄表工作質量，并改變原有定時收費為全月收費。
　(3) 客戶資料實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中和動態(tài)管理，提高了服務精細度?？蛻糍Y料是開展服務工作的最基礎資料，包括客戶服務工作所必須的客戶基本信息、表具信息、安全信息、燃器具信息等，需要進行數(shù)據(jù)集中和動態(tài)管理。在客戶服務信息系統(tǒng)建設之初，重慶燃氣集團對所有的客戶資料作了普查，將原分散、凌亂的客戶資料重新進行梳理，組織專人逐戶上門進行核對和修訂，并將近4000萬條信息一次性全部錄入新的信息系統(tǒng)，保證基礎信息完整準確。在信息系統(tǒng)投入使用后，建立了客戶資料的動態(tài)管理，重新制定客戶檔案登記和變更制度，確保新增客戶的資料按照統(tǒng)一標準進入信息系統(tǒng)，對客戶電話、表具更換、交費記錄等業(yè)務變更進行了實時更新，永久保留。完整準確的客戶信息，為開展精細服務和電子工單流轉打下堅實基礎。
　(4) 建立客戶服務電子工單流轉制度，提高服務工作執(zhí)行力。客戶服務工單系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)務、維修、事故報警、投訴等日常服務工作任務的電子流轉。重慶燃氣集團充分運用客戶服務工單系統(tǒng)的功能，發(fā)揮客戶服務中心的指揮職能，建立了全新的由服務指令下達、服務派工、處理情況回復和客戶回訪組成的客戶服務電子工單流轉制度。新的流程由客戶服務中心創(chuàng)建工單，管理單位負責派工和完成服務，再由客戶服務中心和管理單位進行客戶回訪等關鍵環(huán)節(jié)構成，工單流轉全部實現(xiàn)在線和共享，大大縮短了服務指令從傳遞到派工的時間，保證服務信息的時效性，信息溝通的通暢性和服務監(jiān)督的全程化，并重點就維修、通氣、投訴等環(huán)節(jié)加大管理執(zhí)行力度，有效提高了服務工作的效率，提供了服務過程監(jiān)控手段，為實現(xiàn)精細服務打下基礎。
　(5) 按照先進的第四代呼叫中心技術標準，建設了統(tǒng)一對外的966777服務熱線和服務型網(wǎng)站，實行中心座席與遠程座席相結合的方式，實現(xiàn)24小時的咨詢、查詢、報修、報警、投訴服務，服務型網(wǎng)站實現(xiàn)了在線查詢氣費、交費地點智能查詢、在線留言等服務功能，搭建了一條客戶與重慶燃氣集團全天候溝通的橋梁。
　(五) 推行服務方式差異化，拓展客戶增值服務渠道
　1、完善服務渠道，提供便捷服務
　服務渠道是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系和溝通的途徑。在重慶燃氣集團，服務渠道的功能已遠遠超出了傳統(tǒng)概念的范疇；它除了是企業(yè)與客戶之間溝通的主要渠道外、更是企業(yè)服務文化與信息的體驗交流中心。為了改變過去主要依靠服務管理站為客戶提供服務、各區(qū)域分/子公司自建自管、各自為政、缺乏統(tǒng)一管理和規(guī)劃，造成服務渠道單一、布局不合理、數(shù)量少、設施陳舊的狀況，重慶燃氣集團按照實用高效的原則，建設新的服務渠道。
　(1) 服務渠道管理由集團公司和二級單位兩個層面的管理組成。集團公司層面主要由客戶服務中心負責管理，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，包括統(tǒng)一制訂網(wǎng)點布局規(guī)劃，統(tǒng)一建立服務標準，統(tǒng)一建設和管理公共服務虛擬渠道(如966777服務熱線、網(wǎng)站等)，統(tǒng)一尋找協(xié)作單位(銀行、社區(qū))并簽訂服務合作協(xié)議。各區(qū)域分/子公司主要負責運營管理，包括管理實體網(wǎng)點，協(xié)調協(xié)作單位網(wǎng)點運行，及時反饋客戶需求等。這一方式使得多種服務渠道能夠按照同一質量標準將服務有效傳遞給客戶，并通過有效的信息流通與反饋機制及時了解客戶需求，改進服務質量。見圖3
 
　 (2) 重慶燃氣集團根據(jù)客戶群的地域、年齡、收入、層次差異以及服務需求內容及頻率不同，不斷完善服務渠道建設。一是建設公共虛擬服務渠道。新建立966777客戶服務熱線和服務型網(wǎng)站，實現(xiàn)全天候的人工服務和網(wǎng)絡服務，滿足客戶的需要。二是不斷加強實體服務網(wǎng)點建設。重慶燃氣集團近年來累計投入了5500余萬元購置、建設或改造服務網(wǎng)點，完成了21個服務網(wǎng)點的新建和改造，使自有網(wǎng)點增加到70個，覆蓋所有的服務區(qū)域人口密集區(qū)。按照設備配置標準，足額配置電腦、打印機等服務設施，增設液晶顯示屏、座椅、飲水機、便民箱(內備針線包、防暑藥品、老花鏡等)便民設施，并在有條件的收費大廳劃分等候區(qū)域，安裝排隊取號機，最大限度方便客戶，保證收費、辦理業(yè)務有序進行。三是大幅度增加銀行等社會機構收費網(wǎng)點，開通了建設銀行、重慶銀行、民生銀行、中信銀行、工商銀行等13家銀行代扣代收天然氣費業(yè)務，網(wǎng)點數(shù)量達到700多個。深化社區(qū)收費網(wǎng)點建設，聯(lián)合公眾城市一卡通等專業(yè)收費公司在主城區(qū)的主要社區(qū)設立收費網(wǎng)點200多個，使客戶足不出戶、近距離就能夠享受優(yōu)質的燃氣服務。
　2、細分客戶群體。實施差異化服務
　(1) 針對大宗客戶的不同特點實行差異化服務。重慶燃氣集團在為所有客戶提供常規(guī)服務的基礎上，按照年用氣量大小、對地方經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的重要性、對效益的貢獻率和履行供用氣合同的質量等劃分標準，對客戶進行分類并實行差異化服務。對大宗客戶實行專業(yè)服務，在各區(qū)域分/子公司建立大宗客戶服務組，專門負責這類客戶的抄表收費、維修、安檢等服務，并在客戶集中區(qū)域建立綠色通道，方便客戶辦理業(yè)務。對片區(qū)開發(fā)、工業(yè)園區(qū)建設等大型項目，主動上門服務，辦理安裝業(yè)務，提前為工業(yè)項目提供能源咨詢和設備選型方案，向客戶提供有特色的差異化服務。
　(2) 對鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供外站流動收費服務。隨著城鄉(xiāng)統(tǒng)籌建設的推進和重慶燃氣集團對天然氣基礎設施的大力投入，天然氣進入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶所在的居住點離區(qū)、縣中心區(qū)域較遠，相對于城市、區(qū)、縣客戶，交費距離遠、交通和時間成本高，極不方便。重慶燃氣集團通過無線網(wǎng)卡連接營銷管理系統(tǒng)，實時傳輸數(shù)據(jù)，選擇當?shù)丶s定俗成的“趕集日”作為每月固定收費B，派出專人專車，設立外站流動收費點，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶就近能夠享受燃氣服務，解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶交費難的問題。
　(3) 為公共交通車輛提供專項服務。由于重慶主城區(qū)公共交通車輛均以CNG(壓縮天然氣)為動力能源，且發(fā)展迅速，出現(xiàn)了CNG車輛加氣難的問題。重慶燃氣集團通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)實時監(jiān)控CNG加氣站用氣量和管道壓力，實行科學調度，做好供氣工作，并配合市政府督促各CNG加氣站嚴格執(zhí)行公共交通車輛專用加氣時段的規(guī)定，優(yōu)先保障公交及出租車用氣。另一方面在重慶市最大的重慶燃氣集團頭塘天然氣儲配站建立了CNG公共交通車輛加氣母站，對公共交通車輛實行直供氣服務。這些措施的執(zhí)行，極大地緩解了公交車、出租車等公共交通車輛加氣難的現(xiàn)象。同時，重慶燃氣集團按照加氣站建設規(guī)劃，積極參與CNG加氣站的建設，并多渠道努力協(xié)調氣源，更好地為客戶提供服務。
　3、注重社會效益，開展增值服務
　(1) 開展免費入戶安全檢查服務
　鑒于天然氣的特殊性，廣大客戶又缺乏安全用氣常識，容易引發(fā)安全事故，重慶燃氣集團把為客戶進行安全用氣檢查納入了服務工作的范疇，為了保證入戶安全檢查的有效性，切實履行社會責任，改變原有的抄表人員代行的入戶安全檢查，建立了專職的入戶安檢隊伍，重新制定工資標準和工作定額，配備專用檢測工具，開展至少每年一次的入戶安全檢查。
　(2) 實行居民客戶到期氣表免費更換
　根據(jù)國家規(guī)定，居民使用的天然氣表使用10年后需到期更換。重慶燃氣集團為了保障安全用氣和計量公正，對230萬居民客戶制訂計劃，實行到期氣表免費更換的制度。該措施已實施3年，投入資金5千多萬，累計更換60萬支老舊氣表。并于2009年底，增加了實行對居民戶內老舊天然氣軟管進行免費更換的服務項目。
　(3) 增設城市垃圾處置費代收服務
　重慶燃氣集團充分利用龐大的客戶資源優(yōu)勢，依靠先進的客戶服務信息系統(tǒng)，與市政管理部門合作，通過燃氣服務渠道代收城市垃圾處置費，在不增加人力和設備資源的情況下，大幅度增收垃圾處置費，切實履行了社會責任。此項工作兼顧了市政管理、客戶和企業(yè)三方利益，既提高了收費效率，保證城市垃圾及時處置，也方便了客戶交費，企業(yè)也通過取得增值收入增加了經(jīng)濟效益。
　(4) 一封家書送萬家，精細服務樹品牌
　尊為精細服務的新舉措，重慶燃氣集團制作了《致燃氣客戶的一封家書》(包括致燃氣客戶的一封家書、一張星級服務卡、一份安全用氣須知)，組織工作人員向燃氣客戶逐戶發(fā)放，到目前已累計發(fā)放40余萬戶，向客戶廣泛宣傳安全用氣知識和服務承諾。這項服務措施得到廣大客戶和各級政府的一致好評，客戶滿意度大幅度提高，并且受到重慶市政府主要領導的肯定，時任重慶市長欣然題詞：“服務千家萬戶、溫馨七街八鎮(zhèn)”，進一步提升“重慶燃氣”服務品牌認知度和美譽感。目前，這項服務措施在重慶燃氣集團供氣區(qū)域內繼續(xù)推進。
　(六) 強化服務質量監(jiān)督與考核，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗
　1. 實施精細服務管理量化考核辦法
　服務質量監(jiān)督與考核是加強服務管理、確保精細服務的重要手段。重慶燃氣集團針對以往缺乏有效的服務過程監(jiān)控和服務質量信息反饋渠道，服務質量考核流于形式等諸多弊端，通過整合組織、人員、制度、指標、方法等管理資源，實現(xiàn)服務工作全過程監(jiān)督，健全服務質量全方位考核的精細服務監(jiān)督與考核體系。該體系由相應的監(jiān)督與考核組織、考核制度、考核指標、考核辦法和獎懲措施等構成。一是通過服務熱線、網(wǎng)站、信訪、行風建設部門，主動收集來自普通客戶、行風義務監(jiān)督員、市長公開電話、政府各部門、人大、政協(xié)以及社會機構反饋的各類服務質量信息，通過服務熱線和客戶服務工單系統(tǒng)對服務過程實施動態(tài)監(jiān)督，調查客戶滿意度，實現(xiàn)“全方位、全過程”的服務監(jiān)督，對被考核者作出績效評價；二是制訂精細服務管理量化考核辦法，對服務工作的檢查、考核和獎懲內容進行細化、量化，按照考核結果，進行獎懲兌現(xiàn)。建立“計劃、考核、評價、獎懲和總結提高”的良性循環(huán)長效機制，適應企業(yè)精細服務工作的需要。
　2. 建立“投訴不需確認”制度
　重慶燃氣集團按照“客戶至上”的服務理念，針對客戶投訴調查往往存在無法核實不了了之的情況，制定了“投訴不需確認”制度，其主要內容是：受理客戶投訴后，在調查核實過程中，若沒有明確證據(jù)表明客戶投訴內容與實際情況不符，則投訴成立，按照投訴處理流程限時處理并回復客戶，同時對責任人進行考核。此項創(chuàng)新措施，對內部員工的服務規(guī)范和服務紀律提出了更高的要求，客戶投訴處理執(zhí)行力得到增強，使客戶對投訴處理的滿意度得到大幅度提高。
　3. 建立市級投訴咨詢系統(tǒng)直通直聯(lián)工作機制
　重慶燃氣集團在966777客服熱線的基礎上，還通過信函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等手段與重慶市“12345”市長公開電話、市長公開信箱、市消費者權益保護委員會建立直通直聯(lián)工作機制，將市級單位投訴咨詢系統(tǒng)與客戶服務系統(tǒng)對接，建立快捷的信息通道，認真及時處理市級單位轉來的客戶咨詢和投訴，快速有效地解決客戶訴求，實現(xiàn)社會化監(jiān)督，提高了“重慶燃氣”服務品牌認知度。
　4. 開展客戶滿意度測評
　(1) 重慶燃氣集團開展了多層次全方位的客戶滿意度測評。一是推行三級回訪制度，通過三級服務組織對各類服務工單的執(zhí)行情況進行客戶回訪，直接向客戶調查服務質量。回訪工作是指工單處理完畢后，工作人員通過電話與客戶就服務規(guī)范、服務態(tài)度、專業(yè)技術和處理及時率等問題進行的溝通，達到多方面信息收集的目的，拓寬客戶意見和建議的渠道，促進科學管理。回訪分級：第一級回訪：各供氣管理單位下屬的供氣服務站在維修、通氣等客戶服務環(huán)節(jié)工作完成后，在3個工作B內(含當日)對客戶進行100%回訪，并對上門工作的工單情況進行核實；第二級回訪：各供氣服務單位對所屬服務站的工單在5個工作B內(含當日)進行抽查回訪，抽查率不低于10%；第三級回訪：集團公司966777客戶服務熱線對所有工單在7個工作日內(含當日)進行抽查回訪，抽查率不低于8%。二是利用社會監(jiān)督，主動聘請社會各界人士為行風義務監(jiān)督員，定期召開義務監(jiān)督員座談會，參加重慶市糾風辦組織的重慶人民廣播電臺、華龍網(wǎng)“重慶燃氣”直播欄目，征求社會各界對集團服務工作的意見和建議。三是開展第三方滿意度測評，通過市級部門組織的問卷調查，收集客戶的意見建議。
　(2) 重慶燃氣集團按照客戶滿意度測評表的項目和內容進行客戶滿意度測評，測評數(shù)據(jù)均由客服系統(tǒng)自動生成。2005年-2009年客戶滿意度分別為：81.8%、84.3%、93%、97%、98.18%。
 
　5. 定期開展客戶服務工作情況分析及檢查
　重慶燃氣集團每月對客戶服務工作進行分析和梳理，針對客戶投訴和抱怨產(chǎn)生的原因以及服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)制訂整改措施，完善管理制度，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。實行服務質量月通報制度，將投訴處理情況、處理結果滿意度、工單處理回復真實性和服務時限完成情況，通過月度《客戶服務工作簡報》和生產(chǎn)安全工作例會在集團公司內部通報。每月由客戶服務中心牽頭組織檢查供氣服務單位整改落實情況。
　6. 健全服務質量考核獎懲制度
　重慶燃氣集團根據(jù)年度制訂的考核指標和標準，結合三級考核體系，把服務過程作為考核重點，制訂了《客戶服務工作考核細則》、《客戶投訴管理暫行規(guī)定》、《員工獎懲暫行規(guī)定》等一系列考核制度，將客服工作績效考核納入年度經(jīng)濟責任制考核范圍，獎懲分明。將投訴處理納入集團公司制訂的員工違紀處理辦法，各基層單位制定了投訴處理考核細則，一旦投訴成立，被投訴職工將受到經(jīng)濟懲罰直至紀律處分，對受到處理的個人和單位實行“行風建設一票否決”的考核制度。同時，為鼓勵先進，實施了年度優(yōu)質服務單位和優(yōu)質服務明星的評選活動，在集團公司內樹立優(yōu)秀典型。
　三、城市燃氣企業(yè)以提升客戶滿意度為目標的精細服務管理的實施效果
　(一) 客戶滿意度大幅提升，社會責任更好履行
　通過實施精細服務管理，客戶服務質量不斷提高，整體服務質量和客戶滿意度都得到了大幅度提升，客戶能夠享受到更加便捷周到的燃氣服務，交費難、辦事難等現(xiàn)象得到了全面解決。重慶燃氣集團的服務網(wǎng)點從2004年的30多個，發(fā)展到2009年底的900多個，實現(xiàn)了社區(qū)化便民服務。966777服務熱線為客戶提供了更加快捷的服務渠道，2009年受理業(yè)務咨詢等來電36萬多次，服務型網(wǎng)站瀏覽人次5.7萬人次，客戶各類訴求都得到了及時解決。其中，通過966777服務熱線、服務型網(wǎng)站及市級部門直聯(lián)直通渠道共受理客戶投訴97件次，客戶投訴處理及時率和投訴處理滿意率均達到100%?？蛻敉对V率逐年下降，從2004年每百萬戶投訴300次下降到2009年每百萬戶投訴41次。在市工商局組織的第三方滿意度測評中，重慶燃氣集團客戶滿意度達到98%，遠高于全市供氣服務行業(yè)平均為75.8%的指標。在全市開展的行風評議中，重慶燃氣集團以97.5分獲得優(yōu)秀評價，在公用事業(yè)行業(yè)中名列前茅。在安全供氣方面，供用氣事故逐年降低，對社會穩(wěn)定起到很好的保障作用，全面履行了企業(yè)的社會責任。
　(二) 企業(yè)管理水平全面提高。發(fā)展瓶頸得以突破
　以先進信息系統(tǒng)為依托實施的精細服務管理，特別是組織與執(zhí)行集成系統(tǒng)的實施，服務系統(tǒng)高效運行，提高了客戶服務工作的運作效率，促進了企業(yè)管理水平的全面提高?？蛻糍Y料及服務信息實現(xiàn)了集團公司范圍的資源共享，通過電子工單在系統(tǒng)中的流轉，服務指令從傳遞到派工的時間由2小時縮短到5分鐘，搶險維修及時率達到100%，客戶服務工單處理及時率達到95%，集團對外的服務時限承諾全部實現(xiàn)。通過制度創(chuàng)新和流程優(yōu)化，實行單雙月抄表收費方式，提高了勞動生產(chǎn)率，單位人工效率提升1倍，并將因此減少的200個員額充實到新增加的入戶安檢崗位，實現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。同時，通過對客戶服務信息實行動態(tài)監(jiān)控，實現(xiàn)了服務工作全過程監(jiān)督，服務質量全方位考核，服務效能和服務工作執(zhí)行力得到提升，打通了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。
　(三) “重慶燃氣”服務品牌得到廣泛認同，企業(yè)效益持續(xù)增長
　“重慶燃氣”服務品牌得到社會各界的廣泛認同，重慶燃氣集團在市場競爭中取得了領先優(yōu)勢。近年來，重慶燃氣集團先后獲得“全國先進基層黨組織”、“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“中國客戶關懷八十強”、連續(xù)7年獲得全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、 “全國創(chuàng)建和諧勞動關系模范企業(yè)”、“重慶市國企貢獻獎”、“重慶市售后服務先進單位”、“重慶工業(yè)企業(yè)五十強”、連續(xù)9年獲得市政府“110聯(lián)動工作先進集體”等多項榮譽。
　本成果的實施，促進了重慶燃氣集團的高速發(fā)展，企業(yè)效益全面增長。2009年重慶燃氣集團的客戶數(shù)量是2004年(實施前一年)的2.35倍，供氣總量增長75%，資產(chǎn)總額提高了2.4倍，銷售收入提高了1.9倍，利稅提高了5.9倍，凈資產(chǎn)收益率提高了16個百分點。作為體現(xiàn)城市燃氣企業(yè)綜合管理水平重要指標的輸差率控制在5%以內(城市燃氣行業(yè)輸差率指標的先進水平為7%)，僅此一項年供氣成本就下降了上千萬元，企業(yè)效益的顯著提高，增強了企業(yè)的發(fā)展后勁，促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為建成全國一流燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略愿景打下了堅實的基礎。